۱. خدمات پشتیبانی از راه دور
پس از دریافت درخواست خدمات کاربر، در صورتی که سرویس پشتیبانی تلفنی نتواند خرابی تجهیزات را حل کند، یا همزمان با پشتیبانی فنی تلفنی، شانگهای انرژی سرویس پشتیبانی از راه دور را با توجه به نیاز و پس از اخذ رضایت کاربر اجرا خواهد کرد.
در فرآیند پشتیبانی فنی از راه دور، شرکت انرژی شانگهای مشکل تجهیزات کاربر را در انتهای راه دور تشخیص داده و راه حلی برای مشکل ارائه می‌دهد.
۲. خدمات ارتقاء نرم‌افزار
(1) در صورت بروز نقص در عملکرد محصول به دلیل طراحی نرم‌افزار، ما خدمات ارتقاء نرم‌افزار را برای حل مشکلات در صورت لزوم ارائه خواهیم داد.
(2) برای بهبود سیستم، اضافه و حذف عملکردها و اصلاح نسخه نرم‌افزار برای رفع نیازهای جدید پس از خرید محصول توسط کاربر، فایل نسخه ارتقاء نرم‌افزار مربوطه را به صورت رایگان ارائه خواهیم داد.
(3) ارتقاء نرم‌افزاری که بر کسب و کار کاربر تأثیری نداشته باشد، باید ظرف یک ماه انجام شود.
(4) طرح ارتقاء نرم‌افزار را به صورت کتبی به کاربر ارائه دهید. با فرض اینکه تا حد امکان بر کسب و کار عادی کاربر تأثیر نگذارد، زمان ارتقاء نرم‌افزار توسط شرکت انرژی شانگهای و کاربر تأیید خواهد شد.
(5) در طول ارتقاء نرم‌افزار، کاربر باید پرسنل تعمیر و نگهداری را برای مشارکت و ارائه همکاری و کمک لازم اعزام کند.
۳. خدمات عیب‌یابی
با توجه به تأثیر خطاها بر کسب‌وکار کاربر، شرکت انرژی شانگهای، خطاها را به چهار سطح تقسیم می‌کند که به شرح زیر تعریف می‌شوند:
| سطح شکست | شرح خطا | زمان پاسخ | زمان پردازش |
| خرابی کلاس A | عمدتاً به خرابی محصول در حین کار اشاره دارد که منجر به عدم توانایی در انجام عملکردهای اساسی می‌شود. | فوراً پاسخ دهید | ۱۵ دقیقه |
| خرابی کلاس B | این عمدتاً به خطر بالقوه خرابی محصول در حین کار اشاره دارد و ممکن است باعث شود عملکردهای اساسی تجهیزات نتوانند تحقق یابند. | فوراً پاسخ دهید | ۳۰ دقیقه |
| خرابی کلاس C | این عمدتاً به مشکلاتی اشاره دارد که مستقیماً بر سرویس تأثیر می‌گذارند و باعث عملکرد سیستم در حین کار محصول می‌شوند. | فوراً پاسخ دهید | ۴۵ دقیقه |
| خرابی کلاس D | عمدتاً به خطاهایی اشاره دارد که در حین عملکرد محصول رخ می‌دهند و به طور متناوب یا غیرمستقیم بر عملکردها و خدمات سیستم تأثیر می‌گذارند. | فوراً پاسخ دهید | ۲ ساعت |
(1) برای خطاهای کلاس A و B، خدمات فنی 7×24 ساعته و ضمانت قطعات یدکی ارائه دهید و با مشتریان همکاری کنید تا مشکلات مربوط به خطاهای اصلی را ظرف 1 ساعت حل کنید و خطاهای عمومی را ظرف 2 ساعت حل کنید.
(2) برای خطاهای درجه C و D، و خطاهایی که ناشی از نقص نرم‌افزاری و سخت‌افزاری هستند، ما آنها را از طریق ارتقاء نرم‌افزار یا ارتقاء سخت‌افزاری در آینده حل خواهیم کرد.
۴. سرویس اشکال‌زدایی
شرکت انرژی شانگهای، خدمات اشکال‌زدایی از راه دور یا در محل را برای تمام سری محصولات EMU خریداری شده توسط مشتریان، مطابق با نیاز مشتری ارائه خواهد داد و مسئول خدمات پس از فروش، پرسنل فنی را برای انجام عملیات اتصال با توجه به نیازهای خدمات اشکال‌زدایی تعیین خواهد کرد. زمان اشکال‌زدایی، تعداد و نوع تجهیزات اشکال‌زدایی، تعداد سرویس‌ها و غیره را تعیین کنید. یک برنامه راه‌اندازی صادر کنید و پرسنل را ترتیب دهید.
